In particolare Twitter, per la brevità dei suoi messaggi e per l’utilizzo sempre più diffuso come fonte di informazione e aggiornamento in tempo reale, rappresenta uno dei canali ideali che la Pubblica Amministrazione può sfruttare per comunicare in modo nuovo con i suoi utenti-cittadini.

Il micro-blogging dell’uccellino è utilizzato da numerose amministrazioni dell’Unione Europea, in particolare dal Governo britannico. Oltremanica è stato diffuso un documento che definisce le linee guida per la gestione della presenza su Twitter da parte delle pubbliche amministrazioni inglesi. Nel testo, si sottolinea, tra l’altro, come lo strumento possa “fornire una voce umana all’Amministrazione per promuoverne la comprensione”, “fornire autorevolezza e credibilità”, “aumentare la visibilità dell’Amministrazione come riferimento nel proprio ambito di competenza all’interno del web”. (cfr. Template Twitter strategy for Government Departments).

Non a caso, il profilo del Governo britannico è uno dei più popolari, con oltre 130.000 follower e una gestione molto orientata all’Open Government, con la pubblicazione di circa 10 tweet al giorno che segnalano notizie e approfondimenti sui lavori delle commissioni e offrono un resoconto settimanale delle attività del Parlamento.

E in Italia? Molto sul fronte dell’Open Government ha fatto @Andrea Sarubbi con la sua #OpenCamera, ma sul fronte della presenza istituzionale della Pubblica Amministrazione la situazione è ancora in affanno, con una netta differenza fra amministrazione centrale e locale.

Secondo uno studio presentato al Politecnico di Torino dal ricercatore @Giovanni Arata sul rapporto fra le amministrazioni nostrane e Twitter, a settembre 2012 esistevano 3,64 milioni di profili registrati su Twitter in Italia. Di questi, sono in tutto 291 i profili riconducibili ad enti locali e ministeri (fogli di calcolo disponibili sul Database #TwitterPA 2012).

La maggior parte sono i 236 account appartenenti ai Comuni (81,1% del totale), seguiti da Province (12,7%) e Regioni (7%). I Ministeri rappresentano solo il 2,8% del totale.

L’amministrazione più seguita è il Comune di Torino, che fornisce informazioni di servizio sui più svariati aspetti della vita quotidiana dei cittadini, dagli scioperi del trasporto pubblico al meteo, dai menu del giorno delle mense scolastiche agli autovelox attivi giorno per giorno sulle strade della città, e registra ad oggi oltre 66.000 follower. Un dato particolarmente significativo, questo, se confrontato con il numero di utenti che seguono profili istituzionali di Ministeri quali @MiBAC (oltre 13.400), @MinisteroAmbiente (circa 6.650) @MiurSocial (più di 1.400) o lo stesso profilo di @Palazzo_Chigi, che con i suoi oltre 30.000 follower, non raggiunge neanche la metà di quelli del Comune di Torino.

Indubbiamente un fattore importante nel valutare queste cifre è rappresentato da un livello di interesse inversamente proporzionale alla vicinanza con l’ente che ne scrive. Ma questo elemento fornisce già un’ indicazione importante per colmare il “gap social” della Pubblica Amministrazione centrale, che dovrebbe imparare dai “piccoli” ad usare Twitter in maniera più efficace.

Come? Innanzitutto valutando attentamente l’utilità e il potenziale interesse dei propri messaggi per gli utenti-cittadini. Ma anche e – dal nostro punto di vista – soprattutto, non sottovalutando la competenza di chi si occupa dell’aggiornamento del profilo, se si considera che spesso questo viene popolato attraverso l’importazione più o meno automatica dei contenuti pubblicati sul sito ufficiale dell’Ente o da altri profili social come Facebook, proponendo così una comunicazione piatta e monotona, senza alcuna forma di interazione con gli utenti e senza alcuna conoscenza di funzioni quali il retweet o la citazione, che permettono di entrare in collegamento con altri profili, istituzionali e non.

Come su un social network si dovrebbe fare.

Nata il 1° marzo, la Cabina di regia interministeriale ha avviato sei gruppi di lavoro tematici – Competenze Digitali, eCommerce, eGovernment e Open Data, Infrastrutture e Sicurezza, Ricerca e Innovazione, Smart Cities & Communities – chiamati a confrontarsi sulle principali motivazioni che frenano e rallentano lo sviluppo della cosiddetta network society. A loro è stato affidato il delicato compito di individuare priorità e modalità di intervento, ossia le strategie capaci di creare sviluppo e crescita grazie all’economia digitale. Se l’analisi di contesto era già stata compiuta a livello europeo, dove erano state censite criticità multidimensionali, le idee non potevano emergere nel chiuso dei tavoli di lavoro. In particolare, se al centro del dibattito vi è il digitale nell’epoca delle reti sociali. Parte da qui l’idea di coinvolgere gli utenti delle Rete attraverso una piattaforma di collaborazione online. Si tratta di Ideario, il progetto lanciato a fine aprile dal Miur e chiuso lo scorso 24 maggio.

Il successo dell’iniziativa è testimoniato dai numeri: 343 idee, 11mila voti e 2mila commenti. A raccogliere il 60% delle proposte sono stati i gruppi Competenze digitali e eGovernment e Open Data, dove a tenere banco è la certificazione dei profili professionali, l’accesso alla banda larga come diritto universale, la semplificazione dei processi di autenticazione, l’obbligo per gli enti locali di pubblicare online i propri bilanci. Eppure lo spunto più interessante arriva dall’ultima area, quella dedicata alle Smart cities & communites. Si tratta del progetto Green Geek School Education (acronimo GSE), dove democrazia e cittadinanza fanno rima con l’educazione degli “smart citizen”. GSE si ispira alle teorie di Palfrey e Gasser, autori del libro “Nati con la Rete” (2009): “Internet offre ai giovani un nuovo modo di impegnarsi nelle questioni pubbliche che unisce la politica con la cultura, il senso civico, e la tecnologia. Inoltre dà modo alla creatività̀ dei nativi digitali di influenzare la politica”.

Come fare? Attraverso un progetto educativo rivolto agli studenti delle scuole medie superiori, nel quale far conoscere e sperimentare pratiche di cittadinanza digitale per renderli attori formati e consapevoli, capaci di fare la loro parte nella costruzione del bene comune. GSE è stato sperimentato con successo in 5 scuole della provincia di Varese, dove nel corso di incontri frontali multidisciplinari sono state affrontate diverse tematiche: storia, funzionamento e strutturazione d’Internet, teoria dei cicli economici, le prospettive future della rete a livello globale, locale e iper locale, prospettive economiche dell’IT italiano, startup, net neutrality, digital divide, città intelligenti e politiche pubbliche wiki. Solo così si potrà fare in modo che quei futuri cittadini che oggi hanno 8, 10, 13, 15 anni, che sono always on, sempre connessi alla Rete, riescano a sperimentare a scuola pratiche di cittadinanza digitale e a tornare a casa, stimolando i loro fratelli, genitori e nonni a prendere la parola e a partecipare a questa nuova Italia digitale.

Nell’Italia della crisi, bisognerebbe cogliere il senso positivo di questo termine. La possibilità di discernere, giudicare, valutare. Perché la crisi possa trasformarsi in un’occasione di miglioramento, riscoperta, rinascita.

Per sfatare i pregiudizi e riportare nei ranghi i “facili entusiasmi”, abbiamo realizzato per un nostro cliente un’analisi di benchmark per individuare le best practice italiane ed estere. Obiettivo? Determinare una strategia di promozione online dei temi legati alla mission istituzionale dell’ente, che tenesse conto delle criticità e dei punti di forza di questa azione.

L’analisi ha permesso, infatti, di dar vita a un documento sulle policy da adottare nelle iniziative di going public sui social media: strategie di promozione, netiquette, gestione delle situazioni di emergenza sono stati i punti cardine della nostra analisi.

Italia vs. estero. Le due facce di una stessa medaglia

Un’attenta analisi della situazione italiana, mette in evidenza come i social network sites sono stati utilizzati come utili ‘scorciatoie’ per recuperare un dialogo con i cittadini, in particolare con le fasce più giovani della popolazione, heavy users di questi mezzi. Ma non mancano le criticità: l’incapacità organizzativa delle Pa di rispondere in tempo reale, la riservatezza dei dati personali, oltre all’impossibilità di stabilire una propria policy di moderazione dei commenti. Questi vincoli limitano molto le derive “social” delle Pa.

Emblematico il caso del comune di Modena su Facebook: gli utenti possono inviare consigli ma non possono dare vita a nuovi post. In altre parole, ai cittadini non è permesso di avviare in prima persona “discussioni” sullo spazio virtuale dell’amministrazione, ma soltanto di commentare post già pubblicati dalla redazione. È una strategia che mira a ridurre i rischi di critiche e di commenti off topic, ma che, se guardata dal lato del cittadino/utente, è il segno della rottura del patto comunicativo paritario e bidirezionale che è anima ed essenza del web partecipativo.

L’eccezione a questo modello è il comune di Rimini. Sulla pagina fan del comune romagnolo è consentito ai cittadini postare commenti e segnalare disfunzioni che vanno ad alimentare la public voice, unico valore aggiunto di una presenza costante su Facebook. Non solo. La sensibilità dell’amministrazione riminese va oltre. Ogni segnalazione viene protocollata e girata all’ufficio competete. In questo modo, il cittadino può controllare qual è lo stato di avanzamento delle sua “pratica” e se essa va a buon fine.

Le analisi di caso su Twitter, invece, segnalano la problematicità delle organizzazioni complesse di appropriarsi dello spirito collaborativo e partecipativo del network. I post vengono utilizzati nella maggior parte dei casi unicamente come un canale unidirezionale di comunicazione, costruito con l’obiettivo di portare gli utenti sul proprio sito istituzionale. Non mancano le iniziative lungimiranti, come quella del comune di Milano che ha lanciato una campagna su Twitter per la tutela dei ciclisti.

Le analisi condotte su casi esteri, invece, mettono in evidenza come Facebook e soprattutto Twitter siano davvero strumento di servizio per le pubbliche amministrazioni: sono i luoghi virtuali dove si segnalano e gestiscono le emergenze (strade chiuse per neve, interruzione dell’energia e così via), poiché incarnano il dono dell’istantaneità. Come il National Hurricane Center della Florida che segue costantemente su Twitter l’evolversi delle tempeste atlantiche. A questa e ad altre esperienze si è ispirato il comune di Monza per definire una strategie di azione in casi di emergenza. Non solo. In Gran Bretagna, l’iniziativa della Polizia Municipale di Londra dimostra come sia possibile utilizzare Youtube per sensibilizzare e coinvolgere la popolazione sui temi della legalità  e del rispetto della cosa pubblica. Choose a different ending sono una serie di video in cui agli spettatori viene chiesto di compiere una scelta per continuare a scrivere la storia: dalle loro azioni dipenderanno le conseguenze, penali o meno, per i protagonisti.

Il successo delle Pa sui social media è, in definitiva, direttamente proporzionale alla capacità e volontà di individuare strategie di presenza che siano in linea con lo spirito partecipativo e orizzontale dei network online.

La crescita e lo sviluppo del Web come strumento quotidiano per la comunicazione, la ricerca e lo scambio di informazioni, ha fornito un contributo importante al rafforzamento dei modelli partecipativi, aumentando, almeno potenzialmente, l’opportunità per i cittadini di interagire ed esprimere punti di vista e idee che gli organismi di potere, in nome dell’interesse comune, hanno il compito di raccogliere e tradurre in fatti.

Sin dall’inizio degli anni ‘90 sono stati portati avanti interessanti esperimenti online che hanno riguardato sia la pubblica amministrazione, con l’obiettivo di rendere più trasparente e attivo il rapporto con il cittadino, sia progetti spontanei, nati grazie all’impulso dato da blog e social network alla formazione di discussioni in Rete.

Il percorso verso la realizzazione di una “democrazia partecipata” è ancora costellato da “cantieri” anche se non mancano casi d’eccellenza in Europa e nel mondo. Basti citare Epractice, il portale per le comunità professionali creato dalla Commissione Europea e VoicE, progetto europeo per raccogliere le opinioni dei cittadini dell’Unione in merito ad alcuni temi di interesse comunitario. Stati Uniti e Brasile, invece, sono due tra i paesi più all’avanguardia per quanto riguarda il sistema di votazione online, sperimentate (in USA già dal 1999) per aumentare la partecipazione civica soprattutto tra i giovani.

Anche in Italia, tuttavia, si registrano alcuni casi di successo. Ad oggi sono più di 50 i progetti già avviati dalle pubbliche amministrazioni italiane per avvicinare i cittadini e offrire loro nuovi strumenti di partecipazione.

Tra i primi, pionieristici tentativi, va ricordato il caso di Iperbole, una fra le prime Reti Civiche promosse da una pubblica amministrazione in Europa e nata a Bologna nel 1995. Finalizzata alla diffusione e all’utilizzo delle nuove tecnologie al servizio dei cittadini, è divenuta negli anni uno strumento importante di discussione e valorizzazione del territorio locale.

Più recente, invece, è il progetto Partecipa.net avviato nell’autunno del 2005 dall’amministrazione dell’ Emilia-Romagna per favorire il dialogo tra cittadini e politica. Attraverso il portale Io Partecipo si possono ottenere informazioni e risposte tramite newsletter e forum, dare pareri sui servizi offerti dalla pubblica amministrazione e condividere notizie e segnalazioni. Visti i risultati positivi, l’iniziativa è stata estesa ad altri comuni attraverso lo sviluppo e la diffusione di un pacchetto open source della piattaforma tecnologica utilizzata (Kit dell’e-democracy).

Nel 2007 la Regione Toscana, unico caso in Italia, ha approvato una legge che riconosce e garantisce a tutti il diritto alla partecipazione e ha attivato sul proprio sito internet una lista di servizi e attività dedicata ai residenti nel territorio toscano.

Al di là dei progetti sviluppati dalla PA, non vanno dimenticate anche le iniziative spontanee nate sul web grazie all’impegno dei blogger o alla diffusione di social network tematici. Il miglior caso italiano è quello di BlogGoverno, uno spazio di discussione e dibattito creato per aumentare la consapevolezza politica e realizzare un “controllo” sull’agenda del Governo Italiano. Mynetgov, invece è una piattaforma social sviluppata in Portogallo che coltiva l’ambizioso obiettivo di realizzare una vera forma di democrazia partecipata e globale, capace di influenzare le decisioni prese dai vari governi nazionali. Nel Forum (sviluppato in 8 lingue: inglese, spagnolo, francese, portoghese, italiano, tedesco, arabo e cinese) vengono discussi, per esempio, temi di interesse mondiale quali i cambiamenti climatici, il debito dei paesi in via di sviluppo o il futuro dell’Amazzonia.

Una prova tangibile di questo nuovo approccio è data dalla recente creazione del manifesto della PA digitale: lo scorso 23 ottobre, all’interno del VeneziaCamp 2009, si è svolto un evento dedicato al Manifesto Amministrare 2.0, il documento in progress che FORUM PA sta promuovendo assieme a diversi attori e network del mondo dell’amministrazione pubblica. Obiettivo: proporre una visione condivisa per favorire la modernizzazione della PA digitale.
La versione attuale è frutto dei lavori svolti nell’ambito dell’ultimo FORUM PA di Maggio 2009 i cui risultati sono stati riportati in un documento finale dove si legge che: “L’obiettivo è stato quello di disegnare il profilo di una nuova Amministrazione 2.0, ricercare le priorità e stabilire le azioni determinanti e le condizioni necessarie affinché il percorso di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione viva un nuovo slancio e la cittadinanza digitale acquisisca significato, rilevanza e centralità. La strada scelta è stata quella della condivisione di un manifesto, di un insieme di tesi e di strumenti intorno ai quali ricercare esperienze guida – concrete, trasferibili e di successo -, discutere, confrontarsi e definire strategie condivise tra diverse PPAA.”
Le vecchie regole e impostazioni appartenenti alla pubblica amministrazione nella sua versione 1.0 devono essere sostituite da un nuovo approccio comunicativo: dalle redazioni autoreferenziali e top-down alle informazioni bottom-up e i contenuti autogenerati (UGC), dalla completa mancanza di interattività e dall’eccesso di mediazione alla massima partecipazione e disintermediazione.

Questi sono solo alcuni degli elementi su cui si basa il nuovo progetto collettivo di riforma delle PA in veste digitale. Prima della redazione di questo documento ci sono state diverse amministrazioni locali che hanno iniziato a sperimentare nuove forme di comunicazione con il cittadino.

Venezia è uno dei comuni più lungimiranti in questo senso: il progetto Amministrare 2.0 da tempo già in atto nel comune veneto, nasce proprio con l’obiettivo di trasformare il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione grazie alle nuove tecnologie. In una sezione del sito ufficiale della città sono elencati alcuni esempi di applicazione degli strumenti del Web 2.0 per la gestione quotidiana del rapporto con il cittadino. Anche il Comune di Torino si dimostra all’avanguardia risultando tra i primi in ambito pubblico a introdurre le applicazioni e gli strumenti digitali: dal rilascio di widget ad efficaci sistemi di social bookmarking senza dimenticare i social network del momento con una presenza ufficiale su Facebook, Twitter e YouTube . La lista degli enti pubblici 2.0 continua ad arricchirsi, da Nord a Sud le istituzioni locali stanno seguendo il “buon esempio”: prodotti innovativi che rappresentano manifestazioni concrete del salto culturale che gli organi istituzionali stanno tentando di compiere.