Twitter e PA. Come “cinguetta” la Pubblica Amministrazione?

“Gli spazi di social networking rappresentano una grande opportunità per la PA, non solo per informare e comunicare in maniera efficace, ma anche per costruire una relazione di fiducia.” Così scriveva il ministro Patroni Griffi nel Vademecum Pubblica Amministrazione e social media, redatto a cura del Formez nel “lontano” dicembre 2011.

In particolare Twitter, per la brevità dei suoi messaggi e per l’utilizzo sempre più diffuso come fonte di informazione e aggiornamento in tempo reale, rappresenta uno dei canali ideali che la Pubblica Amministrazione può sfruttare per comunicare in modo nuovo con i suoi utenti-cittadini.

Il micro-blogging dell’uccellino è utilizzato da numerose amministrazioni dell’Unione Europea, in particolare dal Governo britannico. Oltremanica è stato diffuso un documento che definisce le linee guida per la gestione della presenza su Twitter da parte delle pubbliche amministrazioni inglesi. Nel testo, si sottolinea, tra l’altro, come lo strumento possa “fornire una voce umana all’Amministrazione per promuoverne la comprensione”, “fornire autorevolezza e credibilità”, “aumentare la visibilità dell’Amministrazione come riferimento nel proprio ambito di competenza all’interno del web”. (cfr. Template Twitter strategy for Government Departments).

Non a caso, il profilo del Governo britannico è uno dei più popolari, con oltre 130.000 follower e una gestione molto orientata all’Open Government, con la pubblicazione di circa 10 tweet al giorno che segnalano notizie e approfondimenti sui lavori delle commissioni e offrono un resoconto settimanale delle attività del Parlamento.

E in Italia? Molto sul fronte dell’Open Government ha fatto @Andrea Sarubbi con la sua #OpenCamera, ma sul fronte della presenza istituzionale della Pubblica Amministrazione la situazione è ancora in affanno, con una netta differenza fra amministrazione centrale e locale.

Secondo uno studio presentato al Politecnico di Torino dal ricercatore @Giovanni Arata sul rapporto fra le amministrazioni nostrane e Twitter, a settembre 2012 esistevano 3,64 milioni di profili registrati su Twitter in Italia. Di questi, sono in tutto 291 i profili riconducibili ad enti locali e ministeri (fogli di calcolo disponibili sul Database #TwitterPA 2012).

La maggior parte sono i 236 account appartenenti ai Comuni (81,1% del totale), seguiti da Province (12,7%) e Regioni (7%). I Ministeri rappresentano solo il 2,8% del totale.

L’amministrazione più seguita è il Comune di Torino, che fornisce informazioni di servizio sui più svariati aspetti della vita quotidiana dei cittadini, dagli scioperi del trasporto pubblico al meteo, dai menu del giorno delle mense scolastiche agli autovelox attivi giorno per giorno sulle strade della città, e registra ad oggi oltre 66.000 follower. Un dato particolarmente significativo, questo, se confrontato con il numero di utenti che seguono profili istituzionali di Ministeri quali @MiBAC (oltre 13.400), @MinisteroAmbiente (circa 6.650) @MiurSocial (più di 1.400) o lo stesso profilo di @Palazzo_Chigi, che con i suoi oltre 30.000 follower, non raggiunge neanche la metà di quelli del Comune di Torino.

Indubbiamente un fattore importante nel valutare queste cifre è rappresentato da un livello di interesse inversamente proporzionale alla vicinanza con l’ente che ne scrive. Ma questo elemento fornisce già un’ indicazione importante per colmare il “gap social” della Pubblica Amministrazione centrale, che dovrebbe imparare dai “piccoli” ad usare Twitter in maniera più efficace.

Come? Innanzitutto valutando attentamente l’utilità e il potenziale interesse dei propri messaggi per gli utenti-cittadini. Ma anche e – dal nostro punto di vista – soprattutto, non sottovalutando la competenza di chi si occupa dell’aggiornamento del profilo, se si considera che spesso questo viene popolato attraverso l’importazione più o meno automatica dei contenuti pubblicati sul sito ufficiale dell’Ente o da altri profili social come Facebook, proponendo così una comunicazione piatta e monotona, senza alcuna forma di interazione con gli utenti e senza alcuna conoscenza di funzioni quali il retweet o la citazione, che permettono di entrare in collegamento con altri profili, istituzionali e non.

Come su un social network si dovrebbe fare.

Elena Dalla Massara

Analista e digital strategist specializzata in cultura, comunicazione istituzionale e intercultura. Laureata in Filosofia teoretica, come giornalista pubblicista ha realizzato alcune inchieste in Albania, Afghanistan, Tajikistan, Sudan e Mongolia. In Cultur-e dal 2001, oggi coordina il team interno di Social Intelligence e realizza web reputation analysis e strategie di intervento per enti, imprese e top manager. Lingue: italiano, inglese e francese.