Big Data e Social Intelligence, la nuova sfida delle aziende

97.000 tweet al secondo, 250 milioni di foto su Facebook ogni giorno, 200 milioni di blog con opinioni su eventi, persone, prodotti e brand. Sono queste le cifre del Web: numeri importanti, che si stima raggiungeranno entro il 2020 un totale di 35 zettabytes (unità di misura con ventuno zeri). Non si tratta solo di volumi, ma anche e soprattutto di relazioni sociali. Persone, opinioni, amicizie, desideri vengono registrati nei social media a cui partecipiamo, nelle domande che impostiamo nei motori di ricerca, nei messaggi che inviamo e riceviamo. I nostri stili di vita lasciano una traccia negli acquisti che facciamo online, così come i nostri movimenti vengono ricostruiti nelle traiettorie disegnate dagli smartphone e dai sistemi di navigazione delle auto che utilizziamo.

big data

Dal singolo alla Rete sociale
In questo nuovo scenario, i ‘ Big Data ’ della Rete costituiscono un patrimonio di informazioni strategiche per direzioni di Marketing e Comunicazione, unità di Business, Risorse umane e Customer Care di aziende e organizzazioni. La sfida è riuscire a identificare la qualità e varietà di questi dati per definire servizi e strategie di azione verso i propri stakeholder, dove il target di riferimento non è più il singolo in quanto tale, ma il sistema di relazioni di cui è parte.

L’obiettivo è identificare le sfere di appartenenza dell’utente e connotarlo nei suoi molteplici attributi di interesse e attività, attraverso l’analisi dei suoi comportamenti e della gran mole di dati che genera quotidianamente utilizzando le piattaforme multicanale. Si tratta di costruire una mappa degli attributi e delle relazioni a cui il singolo partecipa e delle sue potenzialità di influenza, tenendo presente che una stessa persona può essere allo stesso tempo un dipendente, un cliente dei propri servizi, un consumatore con passioni, preferenze e stili di vita diversificati, un influencer in Rete su argomenti correlati a suoi interessi.

È necessario conoscere per agire
La Rete va ascoltata e vince chi si pone le giuste domande e fa delle opinioni degli utenti la chiave strategica del proprio successo, per inviare il giusto messaggio nel momento giusto, prevedere nuove esigenze o preferenze di servizio o prodotto, coinvolgere e gestire in chiave collaborativa la relazione con il cliente, ottenendo soddisfazione e fiducia.Cosa si dice di un brand o dei servizi del suo settore? Cosa fanno in Rete i competitor? Che interessi hanno i miei clienti, da dove si connettono, che luoghi online frequentano, che relazioni tessono e che  influenza hanno nella loro rete sociale? Darsi una risposta permette di capire dove e come è meglio interagire con gli utenti, come gestire una richiesta di assistenza in tempo reale, quando coinvolgere gli utenti in scelte di prodotto, servizio e strategie di promozione, o come farli sentire parte attiva dell’organizzazione.

La Social Intelligence
Gestire i ‘Big Data’ non è solo una questione di infrastruttura tecnologica, ossia di database in grado di raccogliere un’elevata mole di informazioni, ma anche di competenze e capacità di interpretare e gestire queste informazioni. È Social Intelligence, o Social Data Mining, una disciplina in cui convivono competenze informatiche e computazionali, statistiche e sociologiche, social e di comunicazione online, con lo scopo di estrarre informazioni dalla Rete e raccontare con parole e grafici le storie che queste hanno da rivelarci sulla società e sul mercato attuali, prevedendo e misurando crisi reputazionali, opinioni e sentiment, bisogni ed esigenze, campagne e iniziative.

Non bastano gli strumenti…
Le competenze informatiche hanno nel tempo prodotto strumenti di monitoraggio sempre più evoluti che permettono di affinare la propria ricerca e ottenere aggregazioni di dati molto significative. Sul mercato i tools sono davvero tanti. Noi abbiamo scelto Tracx, particolarmente facile da utilizzare per la grafica chiara e l’elevata usabilità del sistema, con funzioni potenziate di ricerca  semantica multilingua in blog e social network, individuazione e classificazione degli influencer in Rete, interazione con gli utenti e loro engagement nei luoghi in cui agiscono ed esprimono opinioni.

… è vincente il fattore umano
Nonostante le piattaforme sofisticate, se si vuole che la Social Intelligence porti a risultati efficaci è necessario investire nella componente umana, ossia nella qualità dell’interpretazione dei dati e dei loro aggregati. Solo figure specializzate di Web Reputation Specialist (o Data Scientist) sono in grado di impostare le domande giuste, trovare le risposte reali e definire strategie di relazioni efficaci. È questo il fattore che permette di vincere la sfida e raggiungere risultati concreti in termini di reputazione, marketing e business.

 

Elena Dalla Massara

Analista e digital strategist specializzata in cultura, comunicazione istituzionale e intercultura. Laureata in Filosofia teoretica, come giornalista pubblicista ha realizzato alcune inchieste in Albania, Afghanistan, Tajikistan, Sudan e Mongolia. In Cultur-e dal 2001, oggi coordina il team interno di Social Intelligence e realizza web reputation analysis e strategie di intervento per enti, imprese e top manager. Lingue: italiano, inglese e francese.