La Social Media Intelligence a supporto del Decision Making

Social Media Intelligence e il decision making

 

La Social Media Intelligence è una nuova metodologia che aiuta a prendere decisioni, usare grandi quantità di dati, trovare le informazioni salienti per definire una strategia, comprendere le voci del mercato e dei consumatori: queste sono le sfide che ogni azienda deve affrontare. Con lo sviluppo della Rete, l’aumento della quantità d’informazioni in cui siamo immersi e con i tempi sempre più stretti per rispondere ai cambiamenti, i processi di decision making diventano sempre più complessi e cruciali per lo sviluppo di un business. Il volume di Big Data da esaminare è cresciuto così vertiginosamente che è sempre più difficile definire obiettivi nei brevissimi attimi che il mercato ci concede. La sfida di oggi sta nel trovare strumenti che ci permettano di semplificare, organizzare e velocizzare le pratiche di decision making grazie all’uso dei Big Data.  La Social Media Intelligence è un ottimo aiuto per organizzare le informazioni e per ridurre il rumore di fondo. Ancora di più, la Social Intelligence evidenzia le criticità, soprattutto quelle reputazionali.

In questo articolo presentiamo quattro spunti pratici in cui la Social Media Intelligence offre ottimi insight ai processi di decision making.

 

Le informazioni giuste, dalle persone giuste,  al momento giusto. La vera forza della Social Media Intelligence.

Le informazioni utili alle decisioni arrivano da diverse fonti come i partner, i competitor, gli esperti di settore, i dipendenti, la stampa e il web. Per conoscere direttamente l’opinione dei consumatori si ricorre a survey costruite su dei campioni, più o meno rappresentativi. Le survey, si sa, danno una fotografia incompleta, lasciano fuori dati importanti, mostrando informazioni aggregate, lasciando fuori le particolarità.

La fonte che si deve ascoltare, e ascoltare bene, è quella dei consumatori, coloro che usano i prodotti e  creano giudizi su servizi, brand, persone e temi. Non possiamo lasciare fuori dei dati o ridurre la complessità delle opinioni in poche domande generiche. Serve qualcosa di più.

La Social Intelligence gestisce i Big Data con un atteggiamento nuovo, o diverso. Non più dati lasciati fuori perché troppo particolari ma integrati, coesi, utili e, soprattutto, completi.

In questo modo, gli asset del decision making diventano:

  •  informazioni strategiche,  i dati raccolti nelle conversazioni dei consumatori in Rete,
  • opinion leader, utenti autorevoli che parlano del brand, del prodotto o del tema di interesse e che possono influenzare l’acquisto o le scelte e le opinioni di migliaia di altri utenti.

 

Suggerimento: Definite la vostra strategia sui social network monitorando la viralità delle informazioni sul vostro brand o prodotto, scoprite gli utenti che ne parlano più spesso. Studiate la loro rete di contatti e ricostruite il percorso delle opinioni, così da identificare immediatamente potenziali crisi o opportunità latenti.

 

Sfruttiamo le debolezze dei  competitor

I competitor ci guardano. Sempre. Nel mercato non vince chi ha più informazioni, ma chi possiede quelle che contano davvero. La Social Intelligence permette di raccogliere dati importanti anche su quello che gli utenti dicono dei propri competitor: i punti di forza, le debolezze, le criticità. Grazie a queste informazioni è possibile migliorare la propria immagine sul mercato e aumentare la propria market share. Utilizzare i dati di Social Intelligence come base per le analisi sui concorrenti da maggior respiro alle strategie per cogliere in tempo reale le opportunità che il mercato offre.

 

Suggerimento: Sfruttate al massimo gli errori dei vostri competitor, prendete la palla al balzo. Monitorate i vostri concorrenti e studiate cosa scrivono e dove lo fanno, leggete i commenti dei loro clienti, soprattutto quelli negativi e cercate di capire se potete offrire un prodotto o un servizio migliore a chi si sta lamentando. Identificate subito il miglior modo di “portare al vostro ovile” i clienti scontenti.

 

Predictive Analysis e Social Media Intelligence, cosa ci offre il futuro?

Non si può conoscere il futuro, ma si può imparare a guardare più avanti di quanto si sia fatto finora. Esistono molte tecniche di predictive analysis che si basano su dati statistici e serie storiche utili a prevedere il comportamento dei consumatori. Grazie a queste tecniche è possibile stabilire strategie che tengano in considerazione gli eventi che, con più probabilità, accadranno.

Con le potenzialità della Social Media Intelligence e della predictive analysis si possono intercettare le potenziali minacce, ancora prima che queste si sviluppino. Quante crisi reputazionali si sarebbero potute evitare se le aziende avessero monitorato il proprio mercato nel modo opportuno.

Conoscendo gli opinion leader è possibile capire subito se un contenuto può nuocere, prima ancora che raggiunga la massa, che diventi pericolosamente virale. Tra tutti emerge il caso Toyota: grazie alle informazioni di Social Intelligence l’azienda riuscì a individuare un problema legato agli sterzi delle loro autovetture monitorando i siti dove si parlava dei suoi prodotti, molto prima che scoppiasse un caso internazionale.

 

Suggerimento: Identificate un blog o un sito, dove si concentrano i vostri opinion leader e monitorate con attenzione le loro conversazioni. Se state per presentare un nuovo prodotto o servizio, gli opinion leader ne staranno parlando, perciò perché non utilizzare i loro commenti al meglio per presentare un prodotto in linea con le loro attese ed evitare pericolosi fallimenti?

 

Dal reporting al Data Mining, le persone dietro ai numeri

Le analisi di Social Media Intelligence aiutano a ordinare il caos di dati che arrivano da dentro e da fuori l’azienda, restituendo informazioni strutturate, informazioni che molti software organizzano in report automatizzati. Questi report, però, senza un’interpretazione umana servono davvero al loro scopo?

Si tratta di fare un salto culturale, quello che dall’utilizzo di report automatici prodotti da una macchina giunge alle informazioni elaborate dall’interpretazione umana. È questo il vero plus: il professionista che legge i dati e che riesce a capire la realtà e le persone dietro ai numeri. Passare dal semplice reporting al Data Mining, in sinergia stretta con la Social Intelligence, vuol dire avere informazioni sul comportamento dei consumatori, sulle loro idee, sul modo in cui si sviluppano le informazioni in rete, su come le persone reagiscono a determinati temi e, soprattutto, su come affrontare le criticità nel migliore dei modi. Queste sono informazioni vitali che nessuna macchina vi può dare.

 

Suggerimento: Usate le funzioni di Social Intelligence per individuare le parole che gli utenti associano al vostro brand o prodotto, valutate quale sentiment suscitate nei vostri consumatori, se vi sono nuove esigenze o barriere all’acquisto. E soprattutto, rivolgetevi a dei veri professionisti della Social media intelligence.

 

Francesco Catarinozzi