Comunità professionali: il successo viene dal basso

All’interno di una Intranet o di spazi web aziendali, una comunità professionale è un luogo di incontro tra persone che lavorano insieme e necessitano di condividere esperienze e modelli di lavoro, scambiarsi documenti e informazioni, aggiornarsi su novità e avanzamenti di progetto.

Se ormai quasi tutte le Intranet prevedono questi spazi di lavoro, il fatto che esistano non significa di per sé che funzionino. Spesso non vengono utilizzate o non in tutte le loro potenzialità.

In una grande azienda, con molti dipendenti presenti sul territorio nazionale e con una forte gerarchia interna, il rischio è che le comunità perdano la loro funzione ed efficacia per diventare:

  • una vetrina di presentazione verso altre unità di lavoro o verso il management;
  • un luogo in cui parlare solo di strategie di alto livello;
  • uno spazio di archiviazione documenti senza lo scambio di idee e opinioni, per timore di un controllo da parte dei vertici aziendali;
  • un luogo frequentato da pochi utenti, per lo più presenti nella sede centrale e maggiormente ‘controllati’ dal management.

Questa era, ad esempio, la situazione della Intranet di Enel quando Cultur-e è stata chiamata a intervenire con un progetto di change management. Dall’analisi svolta, la Intranet aziendale appariva come una realtà molto popolata e avanzata dal punto di vista tecnologico: al suo interno erano presenti centinaia di comunità di lavoro, con utenti sparsi in tutto il territorio nazionale e dotate di diverse funzionalità di condivisione e strumenti di partecipazione. Nonostante le premesse fossero le migliori per il loro successo, queste community risultavano poco frequentate, povere di contenuti generati dagli utenti, spesso nate con una breve presentazione dell’unità di lavoro e mai più aggiornate.

Da qui il nostro intervento, svolto attraverso focus group, strategie di gestione e promozione, sistemi di incentivazione, progetti pilota. L’intento è stato quello di lavorare sulle percezioni e le abitudini interne all’azienda, fornendo una metodologia a lungo termine e strumenti di formazione  interna.

Innanzitutto è stato utile mettere a fuoco che per il successo di una comunità di lavoro è necessario garantire il coinvolgimento e la partecipazione di tutti i suoi iscritti, non dimenticandosi che dietro a directory di documenti, file condivisi e strumenti di progettazione ci sono persone reali con esigenze concrete e attività diversificate.

In secondo luogo, si è voluto evidenziare l’importanza del community manager. Che sia di intrattenimento, scientifica o di progetto, una comunità ha innanzitutto bisogno di una persona dedicata e interna all’azienda. Il suo ruolo è quello di gestire e controllare il flusso di informazioni e documenti, garantire aggiornamenti costanti, animare le attività e gli scambi tra i colleghi, aggregare gli utenti e farli partecipare alle iniziative proposte.

Per stimolare il senso di appartenenza al gruppo, sensibilizzare e coinvolgere gli utenti, il community manager può mettere in campo una serie di strumenti e strategie:

  • attivare e promuovere funzioni partecipative;
  • organizzare gare e giochi, a tempo determinato o in modo continuativo;
  • attivare spazi di visibilità e riconoscimento a chi partecipa attivamente alla comunità.

Se è fondamentale che un responsabile ci sia, non deve però prevaricare sugli altri, perché tutti devono sentirsi più o meno parte attiva: chi come redattore di notizie, chi come partecipante ai forum, chi come produttore di documenti o idee. Anche se non era questo il caso di Enel, è stato comunque importante precisare ai nostri referenti l’importanza di una strategia “bottom-up”, che vive “dal basso” e parte dalle esigenze e dagli interessi degli utenti della comunità. Il community manager deve crearsi degli spazi per ascoltare i suoi colleghi, monitorare azioni e opinioni, adattare contenuti e strumenti alle loro richieste.

Il forum ad esempio è uno strumento molto utile non solo per condividere conoscenze e idee, ma anche per dare voce a tutti e raccogliere richieste e impressioni sulla comunità. È possibile associare un forum a un determinato tema o progetto, per discuterne o approfondire alcuni aspetti, oppure farne uno spazio di discussione a sé stante per la soluzione di singoli problemi (ad esempio novità normative, funzionamento di un nuovo prodotto, test di funzionalità su uno strumento). Anche qui è necessaria la figura del moderatore per coordinare le diverse discussioni in corso e controllare che il forum sia attivo e rispetti la linea editoriale della community e la “netiquette” aziendale. A questa figura può associarsi quella del moderatore esperto, invitato a partecipare a singole discussioni e temi.

Altri strumenti di partecipazione e di strategia “bottom up” vengono offerti dal web 2.0, come le piattaforme wiki, per redigere insieme documenti, ideare o sviluppare progetti, condividere know-how e scambiarsi esperienze, i blog, per far emergere le conoscenze dei singoli partecipanti o semplicemente per dare loro uno spazio di espressione e visibilità all’interno del gruppo, le funzioni di commento e voto o di contenuti più visti, più commentati o più votati, anche qui per dare voce a tutti, monitorare gli interessi degli utenti e adattare a questi l’offerta della comunità.

Un’ulteriore indicazione che abbiamo fornito a Enel per coinvolgere e stimolare la partecipazione degli utenti, anche quelli più pigri o timidi, è stata di organizzare gare e giochi: ad esempio competizioni sulla quantità di contributi inviati o pubblicati, sulla frequenza di utilizzo degli strumenti partecipativi, sulla ricerca di soluzioni ai problemi, oppure di nomi e idee per un progetto. Dare ai vincitori notorietà all’interno della community è un premio attraente per molti dipendenti, così come il dare visibilità all’interno di spazi informativi aziendali (bacheche, house organ, Intranet) o in occasione di meeting e riunioni esterne al gruppo di lavoro. Se poi si prevedono forme di ricompensa materiali, premiando con inviti e biglietti per cinema e teatro, buoni acquisti, gadget e prodotti, la competizione aumenterà. Alla fine a vincere non sarà solo l’utente più zelante, ma tutta la sua comunità.

Elena Dalla Massara

Analista e digital strategist specializzata in cultura, comunicazione istituzionale e intercultura. Laureata in Filosofia teoretica, come giornalista pubblicista ha realizzato alcune inchieste in Albania, Afghanistan, Tajikistan, Sudan e Mongolia. In Cultur-e dal 2001, oggi coordina il team interno di Social Intelligence e realizza web reputation analysis e strategie di intervento per enti, imprese e top manager. Lingue: italiano, inglese e francese.

One Comment

Comments are closed.