Social Media vs. You: come rispondere agli attacchi del Web 2.0

blog2L’avvento dei social media è stato ricevuto con elogi e calore dalle aziende che cercano di promuovere il loro marchio. Su Twitter, Facebook, Foursquare  e altre piattaforme, è possibile fare marketing e pubblicità in modo gratuito, oltre che costruire un’identità riconoscibile e una relazione interattiva con i clienti. Ma la Rete 2.0 può anche essere un’arma a doppio taglio, che permette agli utenti di voltare le spalle a un brand in modo veloce e massiccio.

I “disastri” del social media marketing possono accadere per una serie di ragioni, ad esempio un errore non intenzionale da parte di un’azienda o un qualcosa che per qualche ragione non è piaciuta al popolo del Web. Dato che non possiamo aspettarci di accontentare sempre tutti, la miglior strategia è essere sempre pronti ad affrontare un attacco negativo.

Ecco due esempi, tratti da un articolo di Mashable, dai quali possiamo imparare molto su come comportarci in questi casi.

A luglio, il marchio d’abbigliamento LOFT ha postato su Facebook le foto di una modella alta e bionda che vestiva i nuovi pantaloni cargo della collezione. La reazione delle utenti è stata negativa, nonostante in apparenza l’azienda non avesse fatto nulla di sbagliato o fuori dal comune. Le ‘fan’ apprezzavano i pantaloni su quella modella così longilinea, ma criticavano il fatto che su una donna comune, alta 1.50m o più ‘in carne’, non avrebbero mai calzato bene. E chiedevano una prova che dimostrasse il contrario.

Il giorno seguente, LOFT ha postato delle nuove foto. Questa volta, a indossare i pantaloni cargo erano le proprie dipendenti. “Donne vere e comuni”, con diverse misure e altezze, provenienti dai vari dipartimenti aziendali. La reazione delle utenti, questa volta, è stata più che positiva.

Quale suggerimento ci arriva da un caso del genere? Possiamo trasformare una possibile minaccia in un’opportunità. I responsabili della LOFT hanno reagito prima che l’attacco si aggravasse, leggendo attentamente i commenti e rispondendo in modo creativo alla richiesta delle utenti. In questo modo, hanno evitato un potenziale disastro e guadagnato il sostegno delle clienti.

Ecco un altro caso. A febbraio, il regista Kevin Smith è stato fatto scendere da un volo della Southwest Airlines perché troppo grasso per stare in sicurezza in una poltrona singola. Avrebbe dovuto acquistare un sedile extra, come da regolamento, ma l’aereo era pieno. Il personale di bordo ha invitato Smith a cambiare volo e offerto un voucher di $100.

Smith, che riteneva di non essere talmente grasso da porre un rischio per la sicurezza, ha postato decine e decine di tweet sull’incidente. In soli 6 giorni, la sua ‘sfuriata’ ha creato una bufera nel Web: i suoi messaggi avrebbero generato 3.043 menzioni nei blog, 5.133 post nei forum, e 15.528 tweet sull’accaduto.

La Southwest ha risposto immediatamente via Twitter, porgendo nuovamente le scuse e offrendo un rimedio. Ma il regista ha sospeso la campagna cinguettante solo qualche giorno dopo, quando la Southwest ha pubblicato un comunicato sul suo blog. Il post chiariva tutti gli aspetti della vicenda, incluso il fatto che Smith avesse già comprato due sedili per un volo successivo a quello dell’incidente ma, avendo poi deciso di viaggiare prima, si era messo in lista d’attesa per un singolo sedile, pur conoscendo le regole. Il blog post approfittava, inoltre, per spiegare a tutti gli utenti la policy riguardo i clienti sovrappeso, e si scusava ufficialmente per gli inconvenienti causati a Smith e a tutti coloro che si erano dichiarati insoddisfatti in Rete.

La lezione? Southwest ha fatto la cosa giusta al riservare lo stesso trattamento ai clienti, indipendentemente dalla fama. Ma questa volta ha fatto arrabbiare un attivista di Twitter molto seguito (1,6 milioni di follower). Consapevole del potere del passaparola virtuale, la compagnia aerea ha monitorato le conversazioni in Rete e ha risposto in modo veloce, amichevole ed esauriente, coprendo le varie tematiche trattate dai clienti che avevano discusso la vicenda e spiegando come evitare questo tipo di situazione (conoscere e osservare le regole). Le reazioni al comunicato sono state positive, con molti commenti comprensivi e persone schierate dalla parte della Southwest Airlines.

Raffaella