Monitoraggio web: risposte umane a umane reazioni

Da una ricerca di Hotwire Ipsos MORI su un campione di utenti europei, è emerso che 25 milioni di persone in età adulta, dopo avere letto recensioni pubblicate sul web, hanno cambiato opinione circa un’azienda e i suoi prodotti e servizi. Inoltre, un terzo degli intervistati (34%) ha ammesso di essere stato influenzato nelle scelte d’acquisto di un prodotto o servizio dopo aver esaminato le recensioni e i pareri di altri consumatori.

Un quarto del campione (24%), poi, considera i blog una valida e stimata fonte di informazione, ritenendola più affidabile della pubblicità in televisione (17%) dell’e-mail marketing (14%) ma meno dei giornali (30%). Utenti ormai smaliziati, in grado di gestire con semplicità e attenzione le diverse fonti d’informazione, confermano l’importanza della prima regola del marketing: “consumer is the boss”.

Ad esempio, qualche tempo fa, in Rete, è comparso un video che mostra come aprire il lucchetto prodotto da una nota marca americana, utilizzando una comunissima penna biro. In pochi giorni il filmato ha fatto il giro del web, con le relative conseguenze sulla reputazione dell’azienda e sulle vendite del prodotto.

Se le opinioni si formano in Rete, il monitoraggio della blogosfera assume un’importanza cruciale trasformando ed espandendo il ruolo delle relazioni pubbliche tradizionalmente intese. Per questo motivo le aziende più lungimiranti hanno istituito gruppi di lavoro con lo specifico compito di tenere sotto controllo la reputazione aziendale on line, o hanno esternalizzato il servizio affidandolo a società competenti.

Esistono numerosi software di monitoring automatico, tuttavia questo è uno dei casi in cui, almeno per il momento, la pretesa di sostituire l’uomo con la macchina non può essere soddisfatta. Un buon monitoraggio, infatti, non è costituito da numeri o segni aritmetici. Le opinioni, positive o negative, che si rincorrono sul web sono ricche di sfumature, dense di significati spesso espressi in modo ambiguo.

Nella maggior parte dei casi, sono proprio le espressioni ironiche, che fatalmente sfuggirebbero a un software automatico, a essere quelle più determinanti per la reputazione di un’azienda. Occuparsi del monitoraggio blog, quindi, implica la necessità di cogliere i significati che gli autori conferiscono ai propri post, ed è per questo che richiede l’attenzione e la sensibilità di una figura specifica, in grado di capire non solo il senso espresso dai messaggi dei blog, ma anche la loro capacità di influenzare positivamente o negativamente le scelte di consumo dei lettori.

Inoltre, bisogna sottolineare che l’universo dei blogger sta crescendo in maniera esponenziale, i post di riflessione e commento degli utenti si moltiplicano, ma, ovviamente, non tutti hanno la stessa forza e la stessa capacità di “fare opinione”.

Dal post di un utente considerato autorevole molto spesso scaturiscono reazioni a catena che fanno dilagare una notizia con estrema rapidità, ne consegue che il monitoraggio della rete deve presentare, oltre a una breve descrizione dei post che vengono presi in considerazione, anche un quadro della loro autorevolezza.