La governance social

La metodologia di lavoro che proponiamo assegna al processo di governance social un ruolo centrale per il raggiungimento degli obiettivi di progetto.

Partiamo da alcune domande chiave: quali sono le regole? Come gestisco i contenuti? Come modero le conversazioni? Come valuto le perfomance?

Alla prima domanda rispondiamo con la policy interna ed esterna dei social media. La social media policy interna si rivolge ai dipendenti del cliente e definisce le linee guida su come possono interagire con i contenuti corporate, come utilizzare in modo costruttivo i profili personali, come gestire responsabilmente contenuti diffusi da altri utenti, come comportarsi in caso di crisi reputazionali relativi al brand per cui si lavora, come prevenire un uso irresponsabile dei social, o non conforme alle leggi. La social media policy esterna, invece, è rivolta agli utenti e mira a fornire le linee guida e la netiquette relative alle interazioni, con la descrizione delle modalità di gestione delle richieste (social care), delle norme di moderazione dei commenti e le modalità di gestione di quelli che esulano dal rispetto della privacy e della policy dichiarata.

Alla gestione dei contenuti dedichiamo il piano editoriale social, mentre la moderazione prevede la elaborazione di un modello di community management, in cui descriviamo le modalità di gestione delle conversazioni con gli utenti, i tempi di risposta e i toni di intervento. Il modello prevede anche il comportamento da assumere e le risposte da organizzare in caso di criticità o crisi reputazionali, con linee guida per valutare innanzitutto il grado di lesività del contenuto, i luoghi in cui si sviluppa la discussione e il grado di engagement degli utenti, il livello di influenza della persona che lo sta diffondendo e la velocità di propagazione in rete. Solo dopo è possibile predisporre un piano di intervento adeguato.

Insieme al piano editoriale, la governance social è uno strumento indispensabile ai social media manager, che permette loro la gestione quotidiana di profili e pagine nel modo più efficace, con la creazione di una community di lettori e follower soddisfatti, che nel tempo possono convertirsi in contatti, consumatori o clienti del proprio brand.