Reputazione online
Il valore di un’azienda, di un prodotto o di un servizio si misura anche dalla sua reputazione online. La capacità di ascolto e di risposta alle domande dei target indirizzati è il motore di successo di qualsiasi iniziativa, sia essa commerciale o istituzionale. Sono gli utenti in rete che ci dicono che cosa desiderano, quali sono i loro bisogni, e lo fanno in modalità non organizzata attraverso i numerosi canali web e social.
La social intelligence diventa la chiave per elaborare una strategia efficace di comunicazione, in grado di potenziare l’utilizzo dei media digitali per coinvolgere in modo proattivo tutti gli stakeholder (consumatori, cittadini, influencer e opinion maker, collaboratori e dipendenti) nella costruzione di una web reputation positiva e fruttuosa.
Cos’è la social intelligence
La social intelligence è un processo di raccolta, analisi ed elaborazione delle conversazioni provenienti dal web e dai canali social, che consente di analizzare la presenza digitale e la reputazione online di un brand, prodotto o servizio (brand awareness e brand reputation), le principali caratteristiche di un tema di discussione (analisi tematica), la composizione e le abitudini delle comunità di utenti (prospect, stakeholder, influencer).
Il web e social listening è utile per definire azioni di marketing, brand positioning, prospect discovery e community fostering in base allo studio di differenti KPI:
- trend dei volumi di traffico e viralità (identificazione luoghi di discussione, argomenti più dibattuti o di interesse),
- analisi del sentiment (valutazione dell’impatto reputazionale delle conversazioni, analisi semantica delle tematiche critiche o positive),
- individuazione degli influencer (siti rilevanti, utenti e opinion maker per il brand e per i settori di riferimento).
Le analisi di reputazione online di Cultur-e
Il valore strategico della nostra metodologia non risiede tanto nei volumi e nelle percentuali dei dati raccolti, ma nella loro analisi quali-quantitativa, che mira a comprendere dove si forma l’opinione e quali sono le dinamiche di creazione del consenso/dissenso, con particolare attenzione per vantaggi e svantaggi, punti di forza e debolezza, diffidenze o entusiasmi degli utenti verso brand o loro offerte, eventuali nuove esigenze.
In particolare, la nostra metodologia individua tendenze e valori relativi a:
- reputazione online, con trend di immagine e valoriali,
- sentiment analysis su criticità o positività emergenti, distribuzione nei diversi canali e fonti online, flusso di interventi positivi nei luoghi di concentrazione delle conversazioni;
- viral impact, con analisi di viralità di un messaggio, notizia o campagna, dinamiche di diffusione, risultati ottenuti, mappa degli influencer, strategia di networking e azioni a sostegno;
- landscape analysis, con analisi di assessment e osservatori su competitor e settori di mercato, valutazione di opinioni trasversali ai brand, confronto tra servizi affini e individuazione di esigenze, ottimizzazioni e nuove soluzioni;
- target insight, con individuazione di personas, genere ed età, geolocalizzazione, interessi, canali frequentati, definizione di tipologie e modalità di engagement;
- customer intelligence, con analisi di CRM sui social, individuazione delle più efficaci modalità di assistenza real time e di web contact center.
Per le nostre attività di web reputation utilizziamo Talkwalker, una piattaforma evoluta di monitoraggio che analizza e filtra i big data provenienti dal web e dai social, restituendo i dati in visualizzazioni di insieme complesse e a forte valore aggiunto.
Gli insight raccolti vengono elaborati in report strategici dai nostri web reputation manager ed inseriti in un più ampio processo di analisi integrata on/off line, traducendosi in linee guida d’azione su aree a potenziale rischio, opportunità di presenza in rete o di sviluppo commerciale, azioni efficaci di coinvolgimento degli utenti. I report di social intelligence sono il nostro punto di partenza per la definizione del modello di strategy, design e management più utile e coerente per il cliente.
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